Come gestire le recensioni negative?

E la vostra reputazione. Ovvero come la rete parla di voi.

La scelta di un negozio o più in generale di un servizio su internet o di un prodotto è legata anche alla sua reputazione sul web.

Recensioni positive

Recensioni e/o testimonianze positive di clienti soddisfatti possono far propendere la scelta verso il vostro negozio o attività commerciale. Un buon numero di Fan sulla vostra pagina di Facebook e di recensioni positive sulla scheda che appare sulle ricerche e sulle mappe di Google dà l’idea dell’affezione e attenzione che avete verso la vostra clientela.

Raccogliete le recensioni positive

Ogni attività e ogni sito internet che si rispetti, raccoglie le testimonianze dei clienti soddisfatti. Iniziando dai vostri clienti più affezionati e soddisfatti chiedete di lasciare una loro opinione sulla pagina di Facebook e sulla scheda di Google della vostra attività riprendendola eventualmente sul vostro sito Internet.

Come gestire le recensioni negative

Al contrario le recensioni negative, anche se poco attendibili, possono instillare nel possibile cliente un minimo dubbio e far propendere la scelta verso un altro prodotto o servizio.

Rispondere alle recensioni. SEMPRE!

A una recensione, positiva o negativa che sia, andrebbe sempre data una risposta.

Rispondere a una recensione significa “mostrarsi” in pubblico, possibilmente trasmettendo disponibilità e positività.

Quando si risponde, non ci si rivolge esclusivamente a chi ha scritto il commento, ma a dei potenziali clienti che cercando un’attività commerciale, possono leggere i commenti e le risposte degli altri utenti.

Nella risposta a un commento negativo è necessario dimostrare ai lettori che dietro alla vostra risposta, c’è uno staff composto da persone competenti e soprattutto attenti alle esigenze o a eventuali disagi della cliente. La vostra risposta non dovrà mai mostrare uno stato d’animo.

Evitate di rispondere con la pancia, ragionate e personalizzate il più possibile la risposta evitando quelle generiche o un testo standard.

Errare è umano. Ammettiamo l’errore

Al di là delle vicende concernenti le false recensioni partiamo dal concetto che in gran parte dei casi se un utente scrive una recensione negativa avrà i suoi buoni motivi.

Una cliente che entra in un negozio ha la “pretesa” di rimanere soddisfatto in tutto e per tutto.

A volte non sempre è così e involontariamente qualcosa può anche andare storto.

Non facciamo tragedie, facciamo Remarketing

Guardiamo il bicchiere mezzo pieno.

Da una recensione negativa potete fare una bella operazione di remarketing.

La risposta ideale? Siate positivi

Cosa dovrebbe contenere la risposta ideale per chiedere scusa e pubblicizzare al meglio la vostra attività?

1. Scusatevi per l’accaduto o per il disagio provocato;
2. date una spiegazione chiara alla cliente in merito alla problematica emersa;
3. invitate il cliente a tornare eventualmente offrendole uno sconto o un coupon.

Con poche parole:

1. potreste aver riconquistato il cliente;
2. avete mostrato serietà e sensibilità ai problemi dei vostri clienti:
3. probabilmente avrete convinto nuovi potenziali clienti che avranno letto la vostra risposta.